??????? 松下電器自1978年進入中國至今已有20余年的歷史，而松下電器集團的售后服務事業是從國內第一家維修站開始的。當時，松下電器的創始人松下幸之助先生親自來到中國，為第一家維修站成立剪彩，并受到了國家領導人的高度贊揚。此后的20余年，松下電器的服務始終秉承著顧客至上的經營理念，經歷了一個從建設、發展到逐步完善的發展過程。到目前為止，松下電器在中國已經設立了61家企業，他們遍布在中國各地，其中，地域統括公司1家，制造公司 47家，研發公司5家，銷售公司4家，其他4家，合計61家。

??????? 今年是松下電器提出的到2006年為止的中期計劃——“躍進21計劃”的第一個年度。這一計劃為松下向“世界第一企業”飛躍奠定了基礎，為了保證可持續性發展，松下把“強化商品力”、“提高收益力”、“強化海外事業”作為工作中的重點。根據規劃，松下將力爭實現到2005年在中國的生產規模達到700億人民幣，2006年在中國的銷售規模達到700億人民幣的目標。

??????? 銷售規模是靠賣產品而實現的，但有產品就得有服務，那么松下電器在努力銷售產品的同時，又如何做好的售后服務工作的呢？人們知道，松下電器是較早進入中國的家電企業，其早期的電視機等產品甚至已經成為那一代中國人心目中“家用電器”的代名詞。有產品就得有服務，因此松下電器業也是較早把售后服務引進中國的外資家電企業。從那時起，松下電器就以其特有的服務特色為中國消費者服務。隨著松下電器在中國事業的不斷發展，越來越多的領先產品被引入了中國市場，同時松下電器也擁有了越來越多的消費者，這也使得松下電器的顧客服務的擔子越來越艱巨、越來越重要了。筆者了解到，為了適應中國事業發展的需要，今年松下電器（中國）公司對產品的售后服務部門就做了一次大變革，把售后服務系統以社內分社的形式組建成專門的顧客服務技術公司，以更好的滿足顧客的需求。

??????? 面對松下兩個“700億”的“躍進21計劃”，新成立的松下顧客服務技術公司將給廣大消費者帶來什么實惠呢？筆者就此走訪了松下（中國）電器有限公司的顧客服務技術公司總經理曹明月。對松下電器顧客服務技術公司的成立，做了十多年客服工作的曹明月經理感觸頗深，他評價說顧客服務技術公司的成立使得松下電器在中國的顧客服務事業有了質的飛躍——他為公司制定了以“隨時、隨地、一流”為內容的中期工作戰略。

??????? “隨時”就是通過先進的通訊手段實現隨時能傾聽到顧客的聲音，保證顧客有問題能夠隨時解決。為此，他們投巨資建起了國內一流的顧客呼叫中心（call center）系統，三條30B＋D光釬線和每天12小時（每天8:30－20:30）小時值班的接線員隨時可以解決客戶任何有關松下電器產品的報修、咨詢、投訴及建議等各種問題。根據要求，松下的客服熱線必須保證投訴在24小時內，回應率達到98%，派修的顧客滿意度達到99%！由于目前松下新產品、新技術的推出相當快，為了滿足顧客的要求，這些工作人員需要時刻更新自己的知識，經常是在辦公桌上都放滿資料，以隨時滿足顧客的需求。

??????? “隨地”則是通過高效率、遍布全國各地的服務網點，無論顧客身處何處都能享受到便利的服務。為此松下電器網羅了社會上一批具規模、有實力的服務商隊伍成為自己的簽約服務代理商，通過對他們的業務培訓和技術支持，使他們達到松下電器的顧客服務標準，以為消費者提供滿意的服務。目前松下已經在中國擁有了3300余家維修服務店，使國內服務地區覆蓋率從2003年的86%提升到了2004年的92%。根據松下顧客服務技術公司的中期發展戰略，未來服務網點不僅要涵蓋所有省會城市，而且在中國的北部、中部、南部地區也將實現100%覆蓋縣以上地區。事實上，這支龐大、嚴密又頗具實力的服務商隊伍已經成為松下電器在中國市場贏得良好口碑的一筆重要財富。

??????? “一流”則是要建設一支規范、專業的服務隊伍，以保證在松下產品大幅增長的情況下始終能提供一流、優質的服務。

??????? 2004年8月18日，在中國家用電器維修部等級評定委員會評定為特級維修企業的20家維修店中，松下指定維修店就占了12家，其數量為同行之首。 除此之外，松下顧客服務技術公司每年都要增加大批售后服務網絡，僅2004年的前九個月就增加了新維修服務店200余家，尤其是銷量較快的手機、家電等領域就各自增加了近百家網點。

??????? “隨時、隨地、一流”的服務，要真正實施并實現決非易事，但松下電器顧客服務技術公司工作人員都深知，除了要保持與提高產品質量，不斷更新產品技術外，還應該從顧客的角度來分析自己的產品與服務，通過顧客調查與雙向溝通來了解顧客對服務價值取向，確定企業服務的價值定位，并為顧客提供獨特的服務選擇。唯有通過優質的服務，才能在不斷為顧客提供卓越的顧客價值的條件下，維持較高的顧客滿意度，進而催生顧客忠誠行為，并通過顧客的口碑傳播來擴大公司的影響范圍，吸引新顧客，維持老顧客。可以說，這就是松下電器顧客服務技術公司人通過“隨時、隨地、一流”的顧客服務來實現“躍進21計劃”的“秘訣”吧。